Консалтинговая Компания
На главную Карта сайта Обратная связь


Успех в бизнесе = Стратегия + Эффективный персонал

Процессное управление

Бизнес-процесс — циклическая (повторяется регулярно), целенаправленная совокупность взаимосвязанных операций (четкая последовательность), которая преобразует входы в 3 возможных выхода — продукта процесса (бумажные или электронные документы, физические предметы, оказанные услуги), представляющие ценность для потребления других (не себя или для своих сотрудников) — внешнего (покупатель, государство) или внутреннего клиента (коллеги из других отделов, руководство). Процесс начинается и заканчивается событием.

Подпроцесс — вложенный бизнес-процесс по отношению к процессу более верхнего уровня, который может рассматриваться обособленно (на отдельной схеме), нумеруется и позиционируется как самостоятельный процесс более низкого уровня.

Верхний уровень процесса — ключевые (главные) процессы компании. Делятся на основные, сервисные и процессы развития. Нумеруется цифрой от 1 до… (номер состоит из одной цифры)

Первый уровень процесса — под процессы к процессам верхнего уровня. Нумеруется цифрой от 1.1. до… (номер состоит от двух цифр)

Второй уровень процесса — под процессы к процессам первого уровня. Нумеруется цифрой от 1.1.1. до…. (номер состоит от трех цифр)

Третий уровень процесса — под процессы к процессам второго уровня. Нумеруется цифрой от 1.1.1.1. до… (номер состоит от четырех цифр)

Операция (процедура)- нижняя граница деления процессов, «простейшая» работа (действие), не требующая детализации. Операция выполняется одним исполнителем.

Скрипт продаж — точная схема и текстовое описание бизнес-процесса продаж, которая помогает сотрудникам знать заранее, как вести процесс продажи или диалог в той или иной ситуации, как отвечать на каверзные вопросы, возражения и что нужно сделать, чтобы диалог по телефону или на личной встрече завершился выгодной для компании сделкой.

Основные бизнес-процессы — процессы непосредственно участвующие в создании добавленной стоимости предприятия. Эти процессы горизонтально пронизывают всю компанию, начиная от поставщика до внешнего клиента. Процессы, прямой целью которых является получение доходов. Процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги. Именно эти процессы конкурентоспособная компания должна уметь выполнять лучше других в своей отрасли. По мере функционирования компании основные бизнес-процессы развиваются или умирают в зависимости от востребованности рынка и стратегии компании.

Сервисные бизнес-процессы — не создают непосредственно добавленную ценность. Они нужны для обеспечения деятельности основных процессов. Эти процессы вертикально и горизонтально пронизывают всю компанию и помогают ей успешно создавать добавленную стоимость, например: процессу финансового обеспечения, юридическое обеспечение, управление персоналом и т. п.

Процессы развития — процессы нацелены на получение прибыли в долгосрочной перспективе; обеспечивают совершенствование деятельности компании каждый день. Представлены в виде Процессного, Стратегического и Проектного офисов.

Клиент бизнес-процесса — субъект, получающий и использующий выходы (результаты) бизнес-процесса.

Внешний клиент бизнес-процесса (покупатель) — организация или физическое лицо, получающее продукты бизнес-процесса компании в обмен на деньги.

Внешний клиент бизнес-процесса (государство) — организация или подразделение -должностное лицо, получающее выходы (продукты) бизнес-процесса компании (бесплатно).

Внутренний клиент бизнес-процесса — подразделение или должностное лицо, получающее выходы (продукты) рассматриваемого бизнес-процесса внутри компании.

Заказчик процесса — определяет основные требования к характеристикам продукта бизнес-процесса и условиям выполнения процесса (ресурсам, стандартам и т. п.) помимо внутреннего или внешнего клиента.

Входы бизнес-процесса — объекты, необходимые для выполнения и получения результата бизнес-процесса, которые преобразовываются при выполнении бизнес-процесса в выходы (продукты процесса).

Ресурсы бизнес-процесса — информация (документы, файлы), финансы, сырье, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимое для выполнения бизнес-процесса.

Выходы бизнес-процесса — 3 возможных продукта (бумажные или электронные документы, физические предметы, оказанные услуги), являющиеся результатом выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес-процессами или внешними по отношению к компании клиентами.

Поставщик бизнес-процесса — субъект, предоставляющий входы (ресурсы) для выполнения бизнес-процесса.

Внешний поставщик бизнес-процессаорганизация-поставщик, предоставляющая входы (ресурсы) для выполнения бизнес-процесса компании.

Внутренний поставщик бизнес-процесса — другой бизнес-процесс компании, подразделение или должностное лицо, предоставляющее входы (ресурсы) для выполнения рассматриваемого бизнес-процесса.

Владелец бизнес-процесса — основное ответственное (одно в компании), должностное лицо, несущее всю 100% ответственность за получение продукта бизнес-процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения бизнес-процесса. Менеджер или сотрудник компании.

Участник процесса — должность или подразделение компании, взаимодействующее с владельцем процесса в ходе выполнения операций для создания продукта процесса. Владелец процесса администрирует взаимодействие с помощью регламента процесса, административного влияния и личных коммуникаций, в случае необходимости, для получения продукта процесса с заданными параметрами.

KPI (KPI — англ. Key Performance Indicators) — ключевой показатель выполнения процессной цели. KPI оценивает (измеряет) процессную цель в формате: коэффициентов, штук, процентов, суммы.

Анализ эффективности бизнес-процесса — анализ показателей (KPI) выполнения бизнес-процесса, характеризующих выполнение процесса в динамике, и сравнение полученных показателей с затратами (временными, финансовыми, материальными, человеческими), необходимыми для осуществления данного процесса, и/или лучшими показателями процесса в отрасли (benchmarking).

Уровни зрелости Процессного управления

  • 1 уровень — четкое описание процессов
  • 2 уровень — понятные процессы для всех
  • 3 уровень — актуальное описание процессов и связь со стратегией
  • 4 уровень — регулярная оценка проблем и качества процессным офисом
  • 5 уровень — регулярные инициативы на улучшения процессов
Уровни зрелости Процессного управления

4 возможные характеристики бизнес-процесса для определения его KPI:

Качество процесса — соответствие продукта бизнес-процесса потребностям, критериям и ожиданиям клиента бизнес-процесса.

Время процесса — это абсолютное или относительное время создания продукта процесса начиная с момента начала события запустившее бизнес-процесс.

Стоимость процесса — это сумма потребляемых денежных ресурсов на исполнение данного процесса.

Производительность процесса — создание заданного объема продуктов процесса — выполнение плана, или заявок по созданию продуктов в определенный периода времени (день, месяц, квартал, год).

Стабильность бизнес-процесса — способность бизнес-процесса создавать продукты процессов (документы, физические продукты, оказанные услуги) с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях.

Цепочка создания ценности (value-added chain по М.Портеру) — набор бизнес-процессов компании «центров ответственности» в том порядке, как они выполняются при создании конкретного продукта для продажи внешнему клиенту.

Процессный подход к управлению — В соответствии с этой концепцией вся деятельность организации рассматривается как набор процессов. Для того, чтобы управлять, необходимо управлять процессами. Процессный подход стал одним из ключевых элементов улучшения качества и эффективности деятельности компании

Оптимизация бизнес-процессов — достижение оптимального состояния или повышение эффективности бизнес-процессов.

Реинжиниринг организации — кардинальные изменения в существующих бизнес-процессах, оргструктурах, корпоративной культуре предприятия с целью достижения превосходства над конкурентом.

Реинжиниринг бизнес-процессов — фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами.

Бенчмаркинг — использование чужого опыта и передовых достижений лучших компаний.

Непрерывное совершенствование бизнес-процессов — постоянное, «плавное» и пошаговое улучшение бизнес-процессов «каждый день».

Адекватность модели бизнес-процесса — степень соответствия описанной модели бизнес-процесса реально существующему в компании бизнес-процессу или стратегии компании.

Декомпозиция бизнес-процесса — последовательная детализация исходной модели бизнес-процесса более верхнего уровня до заданного -более нижнего уровня путем создания детальных моделей до минимально возможного уровня операций.

Нотация моделирования процесса — совокупность графических элементов, которые используются для разработки графических моделей деятельности компании. В качестве нотации нами рекомендованы графические элементы из eEPC (англ. extended event-driven process chain) компании ARIS.

Схема бизнес-процесса — схема, нарисованная в графическом редакторе, используя нотацию описания процессов, на которой представлена совокупность подпроцессов или операций бизнес-процесса, отражающих последовательность и взаимосвязи работ, входящих в состав бизнес-процессов, их исполнителей и продукты процесса.

Дерево бизнес-процессов компании — модель или визуализированное дерево, на которой представлена иерархически упорядоченная совокупность бизнес-процессов компании. В Компании должна быть сделана графическая (визуализированная) модель иерархии и зависимости процессов.

Регламент бизнес-процессаорганизационно-распорядительный документ (в табличной форме), определяющий пошаговый порядок — последовательность и время (продолжительность) подпроцессов или операций, ответственность владельца и роли участников бизнес-процесса с момента его начала до завершения.

Матрица процесса (ответственности) — таблица, определяющая владельцев и участников бизнес-процессов от верхнего до третьего уровня.

Методические инструкции (второе название — Политика) — детальное (текстовое) описание в случае необходимости соблюдения требований технологии при осуществлении бизнес — процесса и/или создания продукта процесса.

Наши клиенты
Влево Право
Финсектор
Производство / Торговля
Машиностроение
Нефть и газ
Розничная торговля
Гос сектор
Телеком
Девелопмент
ИТ компании
Транспорт
Нефтехимия / Производство